ابلاغ نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان از بانک ها و موسسات اعتباری

تاریخ انتشار : 1393/11/21

مشروح خبر


به گزارش روز سه شنبه ایرنا، در این دستورالعمل که براساس اعلام بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران در یکهزار و یکصد و نود و سومین جلسه 7 بهمن ماه امسال شورای پول و اعتبار مطرح و مورد تصویب قرار گرفته، تصریح شده است: مشتریان بانکها و مؤسسات اعتباری در صورت اعتراض به عملکرد نهادهای مزبور در زمینه انجام عملیات بانکی یا ارائه خدمات بانکی باید درخواست خود مبنی بر رسیدگی به موضوع را ابتدا به بانک یا مؤسسه اعتباری مربوطه ارائه کنند.

دراین بخشنامه بانک ها و موسسات مالی مورد شکایت مشتری موظف به اقدام لازم به منظور رسیدگی به موضوع و ارائه پاسخ مکتوب به مشتری ظرف مدت حداکثر سی روز کاری از تاریخ وصول شکایت شده اند.

همچنین براین اساس چنانچه، مشتری نسبت به پاسخ دریافتی از بانک یا مؤسسه اعتباری اعتراض داشته باشد، می تواند تقاضای خود مبنی بر رسیدگی مجدد به موضوع را همراه با پاسخ دریافتی از بانک یا مؤسسه اعتباری و مستندات مربوط، به معاونت نظارتی بانک مرکزی ارائه و معاونت مزبور نسبت به رسیدگی اقدام می نماید.

در ادامه این بخشنامه آمده است: بانکها و مؤسسات اعتباری موظفند دستورات معاونت نظارتی بانک مرکزی در رابطه با نتیجه بررسی شکوائیه از سوی این بانک را ظرف مدت حداکثر 10 روز کاری از تاریخ وصول نامه به مرحله اجرا گذاشته و در صورتی که به دستور آن معاونت اعتراض داشته باشند، مدیرعامل بانک یا مؤسسه اعتباری یا قائم مقام وی می توانند مراتب را ظرف مدت ده روز کاری از تاریخ ابلاغ دستور، جهت بررسی مجدد به معاونت نظارتی این بانک ارسال نماید، نظر معاون نظارتی بانک مرکزی در این زمینه قطعی و برای بانک یا مؤسسه اعتباری لازم الاجرا می باشد.

همچنین طبق ابلاغیه بانک مرکزی، تمام بانکها و مؤسسات اعتباری موظفند ضمن تعیین واحد سازمانی مستقل به منظور رسیدگی به شکایات و معرفی واحد مزبور به معاونت نظارتی بانک مرکزی و اتخاذ ترتیبات لازم برای انجام اموری نظیر استقرار و انجام اصلاحات لازم در سامانه پاسخگویی به شکایات و اطلاع رسانی به مشتریان در خصوص فرآیند رسیدگی به شکایات، ظرف مدت دو ماه از تاریخ این بخشنامه (تاریخ ابلاغ دستورالعمل)، نسبت به تدوین و تصویب دستورالعمل داخلی رسیدگی به شکایات در بانک یا مؤسسه اعتباری اقدام کنند.

در این بخشنامه که مشروح کامل آن در سایت بانک مرکزی درج شده با یادآوری اینکه، موضوع رسیدگی به شکایات مشتریان از بانکها و مؤسسات اعتباری توسط بانک مرکزی از سالیان پیشین مطرح بوده و مدیریت کل نظارت بر بانکها و موسسات اعتباری این بانک نسبت به رسیدگی به شکایات یادشده اقدام می کرده، بازنگری در فرآیند رسیدگی به این قبیل شکایات را به دلیل افزایش تعداد بانک ها و موسسات اعتباری و تنوع عملیات و خدمات بانکی اجتناب ناپذیر عنوان شده است.

بانک مرکزی، رسیدگی به شکایات مردمی از بانک ها و موسسات اعتباری که در حال حاضر به یک مطالبه عمومی از سوی آحاد چامعه تبدیل شده را با اهمیت دانسته و تاکید کرده است: رسیدگی شایسته، چه از لحاظ ماهوی و چه از جنبه شکلی به شکایات مردمی موجبات ارتقای کیفیت عملکرد مؤسسات مزبور و افزایش سطح رضایتمندی اقشار مختلف مردم را فراهم خواهد کرد.

در ادامه این بخشنامه آمده است: با وجود تمام اقدامات و تلاش های صورت گرفته، به دلیل افزایش تعداد بانکها و مؤسسات اعتباری تحت نظارت این بانک و تنوع عملیات انجام شده و خدمات ارائه شده توسط نهادهای مذکور، این بانک را بر آن داشت تا در راستای سیاست ها و برنامه های نوین مدنظر و با طراحی یک مدل نظارتی در زمینه رسیدگی به شکایات مشتریان مؤسسات اعتباری، نسبت به تدوین مجموعه ضوابطی برای تعیین ساختار و نحوه رسیدگی به این قبیل شکایات اقدام کند.

یادآور می شود، اجرای صحیح این بخشنامه از سوی بانک ها و موسسات مالی و اعتباری و رسیدگی مطلوب به شکایات مردمی و نظارت دقیق بانک مرکزی بر این مسئله بعنوان یک دغدغه مردمی، از سردرگمی مردم جلوگیری کرده و در ادامه اعتماد هرچه بیشتر مردم به شبکه بانکی را به دنبال خواهد داشت.